Ao completar 40 anos de existência nesta quarta-feira (7/2), a Central 156 de Atendimento ao Cidadão mantém a diretriz de investir continuamente em tecnologia para melhor atender ao cidadão.
Criada em 1984 para reduzir as filas no balcão de atendimento da Prefeitura, ao longo dos anos a central passou por vários avanços.
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O sucesso do serviço pode ser medido pelo recorde 12,9 milhões de atendimentos em 2023 e índice de satisfação de 95,07% com os serviços prestados, resultado de pesquisa com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes com notas de 1 a 5.
Em 1999, o serviço passou a ser gerenciado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI). A evolução tecnológica seguiu com a utilização de telefonia IP, gravação das chamadas, lançamento do portal online e a transformação da Central 156 no primeiro call center público totalmente digital.
Em 2019, foi lançado o aplicativo Curitiba 156 para smartphones, disponível na Google Play para o sistema Android e na Apple Store para a plataforma iOS.
De lá pra cá, o serviço também evoluiu com a utilização de Inteligência Artificial (IA) para reconhecimento de imagens de alguns serviços, o que permite mais assertividade pelo usuário na apresentação das demandas.
Novo espaço
Além da modernização do sistema, no ano passado a Central 156 também ganhou um novo espaço de operação de atendimento e informações ao cidadão, localizado no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).
Todos os dias a Central recebe cerca de 4 mil ligações e com o novo espaço foram ampliados em 20% os postos de trabalho, passando a contar com 48 posições de atendimento, seis bancadas a mais que o anterior e 194 m² divididos entre o espaço da operação e sala da supervisão, cerca de 50 m² a mais que o antigo ambiente.
Entusiasta do atendimento ao cidadão, o prefeito Rafael Greca foi conhecer as instalações e atendeu chamadas dos curitibanos.
"Vocês são os olhos e ouvidos do prefeito, o atendimento é admirável, o que reflete na qualidade de vida em Curitiba ", destacou Greca.
Prefeitura na palma da mão
Com a aplicação da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), a Central passou por aprimoramentos e se tornou o principal canal de comunicação entre a administração pública e a população, estimulando a gestão participativa e a resolução de demandas.
A popularização do uso celular teve como consequência natural o lançamento do Curitiba App, aplicativo que congrega serviços e informações da Prefeitura em uma única aplicação, leve e com baixo consumo de internet. Por ele, é possível acessar outros apps, como o Curitiba 156, proporcionando aos usuários uma experiência integrada e prática.
Inteligência artificial
O analista de sistemas do ICI, Edson Silva, explicou que com o uso de inteligência artificial, tornou o App Curitiba 156 ainda mais funcional com o reconhecimento de imagem. Através de uma foto o aplicativo apresenta opções ao cidadão, dos serviços que mais apresentam conformidade com a imagem disponibilizada.
“Foi implantada no aplicativo uma tecnologia que permite o reconhecimento de imagem. Se o cidadão tira foto de árvore e apresenta ao aplicativo, por exemplo, a inteligência artificial reconhece a imagem e oferece o serviço da Prefeitura correspondente à imagem”, explicou.
Itinerário e horário de ônibus
O app é o canal mais utilizado pelo curitibano para consulta de informações e envio de solicitações de serviços. Em 2023, 87,95% das demandas vieram através dele.
Dentre as informações mais consultadas no aplicativo Curitiba 156, destacam-se as consultas que permitem identificar qual linha de ônibus passa em determinado local, o itinerário e até onde o ônibus está no momento.
Mesmo com todas as funcionalidades, o App Curitiba 156 é leve e necessita de pouca rede para funcionar. “Ele poderá ser facilmente utilizado por pessoas que estejam sem rede wi-fi”, citou Edson.
Integração de plataformas
A integração das plataformas também faz parte do esforço de trazer mais comodidade para o cidadão. O Portal 156, por exemplo, foi modernizado em 2021 e ficou mais funcional, facilitando a abertura de solicitações pelo cidadão.
“Ficou mais moderno e intuitivo, com mudanças em usabilidade e funcionalidades, como a integração com o sistema e-Cidadão, reformulação no processo de abertura e acompanhamento dos pedidos e interação com o chat integrado”, exemplificou Edson.
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